Williams Jewelry Blog

Hong Kong berencana untuk menghabiskan HK $ 4,6 juta (US $ 587.420) untuk meningkatkan hotline penyelidikan publiknya, termasuk fitur yang akan memungkinkan chatbot kecerdasan buatan (AI) untuk menjawab pertanyaan di semua area layanan pada kuartal ketiga tahun ini.

Biro Inovasi, Teknologi dan Industri mengatakan dalam jawaban tertulis kepada anggota parlemen bahwa chatbot akan menawarkan layanan mandiri “instan dan nyaman” kepada publik sehingga staf dapat fokus pada kasus yang lebih rumit.

Biro itu mengatakan: “1823 sepenuhnya memperluas chatbot AI untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan di bawah semua ruang lingkup layanannya, seperti aplikasi untuk perumahan sewaan umum dan SIM.

“Kami akan mengumpulkan umpan balik pengguna tentang aspek-aspek seperti kecukupan dan kejelasan informasi yang diberikan, serta desain antarmuka pengguna, untuk meningkatkan kemampuan penanganan kasus dan pengalaman pengguna chatbot AI.”

Layanan 1823 adalah hotline pertanyaan dan keluhan untuk 23 departemen dan lembaga pemerintah. Ini menangani rata-rata 1,9 juta pertanyaan dan mencatat 550.000 keluhan setiap tahun antara 2018 dan 2023.

Chatbot AI-nya, dijuluki Tammy, dapat diakses melalui situs web dan aplikasi selulernya dan menangani rata-rata lebih dari 20.000 pertanyaan per tahun.

Teknologi ini saat ini hanya dapat memberikan jawaban sederhana untuk lebih dari 170 pertanyaan, yang mencakup penyediaan hotline atau tautan situs web untuk 10 bidang spesifik seperti izin mengemudi internasional, tunjangan hari tua, lisensi anjing, aplikasi untuk perumahan umum dan pembelian perumahan bersubsidi, serta kesehatan lingkungan dan kebersihan makanan.

Biro itu mengatakan proyek percontohan juga akan diluncurkan pada tahun keuangan 2024-25 untuk menguji teknologi AI generatif untuk membantu staf menyusun jawaban atas pertanyaan tertulis dari anggota masyarakat.

“Teknologi ini akan menghemat upaya staf untuk mencari informasi yang relevan dalam basis pengetahuan, sehingga meningkatkan kemampuan dan efisiensi penanganan kasus 1823,” biro itu menjelaskan.

Ini juga akan mengadopsi teknologi ucapan-ke-teks AI untuk mentranskripsikan pesan suara menjadi teks, memotong waktu yang dibutuhkan untuk memasukkan informasi dan meningkatkan efisiensi penanganan.

Teknologi pengenalan suara juga akan diperkenalkan untuk mengidentifikasi masalah yang diajukan oleh penelepon dan mengirimi mereka pesan teks dengan informasi yang diminta sehingga penelepon tidak perlu menjawab panggilan secara langsung.

Peningkatan teknologi bicara diharapkan akan selesai tahun ini.

Biro itu mengatakan sistem telepon untuk layanan 1823 ditingkatkan pada 2023, termasuk adopsi teknologi pengenalan suara AI, yang memungkinkan orang menggunakan suara mereka untuk memasukkan opsi mereka tanpa perlu menekan tombol.

Itu juga dapat mengenali pertanyaan penelepon dan memilih informasi yang mereka butuhkan.

Perkiraan total pengeluaran untuk semua proyek antara 2023 dan 2025 adalah HK $ 4,6 juta.

Biro itu mengatakan mulai menggunakan teknologi chatbot untuk layanan 1823 pada 2019, dengan biaya pengembangan awal HK $ 3 juta. Ini dioperasikan oleh dua anggota staf dan pemeliharaan dilakukan oleh kontraktor. Ini menghabiskan biaya rata-rata HK $ 420.000 untuk dijalankan setiap tahun selama lima tahun terakhir.

Biro itu mengatakan sekitar HK $ 175 juta dihabiskan untuk tahun 1823 pada tahun keuangan 2023-24, termasuk pengeluaran gaji, biaya dukungan atau pemeliharaan dan biaya operasional lainnya, naik sekitar 6,7 persen dari pengeluaran aktual pada 2022-23.

Ia menambahkan pihaknya memperkirakan persentase target layanan 1823 untuk “panggilan yang dapat dijawab dalam waktu 12 detik” mencapai 80 persen tahun ini.

Ombudsman sebelumnya menemukan bahwa layanan 1823 telah gagal menyelesaikan kasus-kasus yang melibatkan banyak departemen pemerintah, yang menyebabkan penundaan berbulan-bulan dalam menangani keluhan.

Penyelidikan juga mengungkapkan bahwa 500 karyawan hotline hanya dapat menangani 42 persen panggilan setiap tahun, yang berarti total tahunan sekitar 2,5 juta tidak dijawab.

Sekitar 1,4 persen keluhan per tahun perlu ditangani oleh “mekanisme eskalasi”, dipicu setelah keluhan ditolak oleh dua departemen.

Keluhan dalam kategori tersebut ditransfer ke pejabat berpangkat lebih tinggi untuk dipertimbangkan.

Tetapi 60 persen dari keluhan yang meningkat membutuhkan waktu lebih dari 30 hari untuk diproses dan sekitar 7,5 persen tidak terselesaikan selama lebih dari enam bulan.